全渠道客服平台統合即時訊息

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(左起)Wing Yuen,CY Lau Rum work創辦人 創科鬥室 2022.01.19 何澤 攝

 

全渠道客服平台統合即時訊息

愈來愈多商戶以通訊軟件收發客人訊息,驅使不少公司開發相關技術,本地初創RUM Work是其一。該公司聯合創辦人袁漢榮及劉鎮宇受訪時稱,旗下的全渠道(Omnichannel)智能客戶服務系統,協助商戶經單一平台管理來自WhatsApp、Instagram等不同軟件的客人即時訊息。

全渠道智能客戶服務系統可讓企業客服團隊隨時隨地登入系統,以回覆客人訊息,甚至接收訂單,毋須依賴個別同事、電腦或者電話,聲稱可每日處理逾100萬則訊息。

智能客戶服務系統可讓企業客服團隊隨時隨地登入系統,以回覆客人訊息,甚至接收訂單。(受訪者提供圖片)

 

袁漢榮稱,系統在去年推出,目前獲大約70間本地企業採用,不少來自美容、健康等行業,亦不乏日接500至600則客戶訊息的上市公司。劉鎮宇補充,疫情驅使企業加快數碼轉型,帶動全渠道客服方案需求增加,惟他們的系統卻是在疫情爆發約一年後才推出,當時市場上已有不少競爭對手。

二人執意加入戰團,因他們原本從事使用者體驗(UX)相關工作,發現坊間系統設計欠佳兼不夠穩定,「明明已回覆客人訊息,但訊息未覆標示仍亮着。」劉鎮宇指出,很多細微之處足以影響使用者體驗,「就好像一瓶茄汁,用玻璃樽的話,大家很難將茄汁擠出,但換成膠樽容易得多。」劉鎮宇又認為,遲進入市場不一定是壞事,「當你早早進入市場,並已經手執大量客戶,要轉身、改用更新的系統框架,以加強穩定性,反而很不容易,因為在系統轉換過程中,一個小小的問題,都可以令數百個客戶一同中招。」袁漢榮亦不諱言,目前客人很多都是由對手轉投。

袁漢榮(左)不諱言,目前公司客人很多都是由對手轉投;旁為劉鎮宇。(何澤攝)

備註: 「新一代粵港澳大灣區青年創業資助計劃」中其中一項獲資助項目之一

(資料來源:StartUp Beat  全渠道客服平台統合即時訊息